Ouvidoria

A Ouvidoria recebe as manifestações dos usuários dos serviços públicos e acompanha cada uma até a decisão final, como manda a Lei 13.460/2017. São cinco tipos: reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação de providências.

Manifestações

As manifestações chegam de dois jeitos:

• Pelo cidadão, na internet: em /cidadao/ouvidoria, sem login. O cidadão escolhe o órgão, o tipo e o assunto, relata o que aconteceu e pode anexar uma foto ou um documento (PDF ou imagem, até 900 KB).
• Pelo atendimento: em Ouvidoria › Manifestações › Registrar manifestação, para o que chega presencialmente, por telefone, por e-mail ou por carta. O atendente reduz a termo o que o cidadão relatou (art. 10, § 4º).

Cada manifestação recebe um número (NNNNNN/AAAA), o prazo de resposta e uma chave de consulta. Com eles, o cidadão acompanha a manifestação em /cidadao/ouvidoria/consulta, ou pelo QR Code do comprovante. A chave aparece uma única vez, no comprovante. Se o manifestante identificado a perder, gere uma nova na ficha; a anterior deixa de valer.

Não se pode exigir do cidadão o motivo da manifestação (art. 10, § 2º). A única exigência é o nome, e só na manifestação identificada. CPF, e-mail e telefone são opcionais.

Identificação e anonimato

A identificação do manifestante é informação pessoal protegida (art. 10, § 7º):

• só quem tem a permissão Identificação do manifestante (rotina ouvidoria.identificacao) a vê, e só na ficha da manifestação. Quem tem apenas a consulta das manifestações vê "Identificada";
• a permissão vale por entidade: na visão consolidada, ter a permissão numa entidade não mostra a identificação das manifestações de outra;
• conceda a rotina Identificação do manifestante só ao perfil dos ouvidores, em Administração › Perfis e permissões. Em bancos que já existiam antes desta versão, ela começa sem ninguém;
• cada exibição fica no registro de acessos da LGPD (Administração › LGPD);
• a listagem, os relatórios e a consulta pública mostram só "Identificada" ou "Anônima";
• na auditoria (tela e exportação), o nome, o documento, o e-mail, o telefone e o IP de origem do manifestante aparecem como "*** (restrito)". As gravações feitas pelo portal ficam na trilha sem o IP do cidadão; o IP da manifestação identificada fica só na própria manifestação, restrito como a identificação, para o limite de envios;
• se o manifestante pedir que a identidade seja preservada, a ficha esconde os dados até alguém clicar em Mostrar identificação.

A manifestação anônima é aceita por padrão. A lei pede identificação (art. 10), mas proíbe recusar o recebimento (art. 11). A anônima não guarda nenhum dado pessoal, nem o endereço IP de quem a enviou pelo portal (nem na auditoria), e é acompanhada só pela chave. O limite de envios por IP do portal (ouvidoria.limite_web_hora) soma anônimas e identificadas e é contado na memória do servidor. Por isso vale por instância e recomeça quando o servidor reinicia; para as identificadas, ele também é contado no banco. Para não aceitá-la, configure o parâmetro ouvidoria.aceita_anonima = false.

Prazos

A lei não diz se os prazos são em dias corridos ou úteis.

• Padrão: dias corridos. O dia do começo não conta. Se o vencimento cair em sábado, domingo ou feriado, passa para o próximo dia útil (Lei 9.784/1999, art. 66).
• Dias úteis: use o parâmetro ouvidoria.contagem_prazo = UTEIS.

Em qualquer caso, valem os feriados cadastrados em Cadastros › Feriados.

Tratamento

Na ficha da manifestação:

O histórico não pode ser alterado nem excluído. A ficha também aceita anexos (fotos, ofícios, respostas). Como eles podem identificar o manifestante, ver e baixar exige a rotina Identificação do manifestante, e incluir ou excluir exige a permissão de alterar nessa mesma rotina.

Avaliação de satisfação

Depois da conclusão, o manifestante pode avaliar a resposta uma única vez na consulta, com uma nota de 1 a 5 e um comentário opcional (art. 23). Se a manifestação for reaberta, a avaliação anterior é descartada e ele pode avaliar a nova resposta.

Estatísticas

A tela Ouvidoria › Estatísticas mostra, para o período escolhido (padrão: o ano corrente):

• as manifestações recebidas, por tipo, canal, setor e situação;
• o cumprimento do prazo e as prorrogações;
• o tempo médio até a conclusão;
• a satisfação média.

Essa é a base do relatório anual de gestão (arts. 14 e 15), que deve ser encaminhado à autoridade máxima e publicado na internet. O relatório ouvidoria-estatistico exporta esses números em PDF, CSV ou XLSX.

Relatórios

Parâmetros

São parâmetros da entidade (tabela parametro_entidade), configurados pelo responsável pela implantação; a tela de parâmetros ainda não os edita. Sem valor, vale o padrão: